Dépannage

Retrouvez ci-dessous votre symptôme. Chaque section est écrite pour être parcourue de haut en bas ; les premiers points sont les causes les plus fréquentes.

Si rien n’aide, écrivez à l’équipe pilote en joignant le résultat de Diagnostics → Pack support → Télécharger le pack support dans Edge Hub. Les noms de clients, les chemins de fichiers et les identifiants sont supprimés lors de la création du pack ; le détail figure sur la page sécurité et confidentialité.

L’appairage ne se termine pas

Vous avez approuvé le code dans le panneau, mais l’appareil n’apparaît pas dans la liste des équipements :

1. Edge Hub était-il ouvert après l’approbation ? C’est la cause la plus fréquente. Le code est valable 10 minutes après l’approbation, et l’appairage se termine tant qu’Edge Hub est ouvert et en ligne pendant ce délai. Si l’application était fermée, l’appairage n’a pas lieu même si le panneau indique « approuvé ». Solution : ouvrez Edge Hub, obtenez un nouveau code, approuvez-le de nouveau dans le panneau.
2. Le code a peut-être expiré. Obtenez-en un nouveau.
3. Le code a peut-être été mal saisi. Il se compose de lettres et de chiffres ; les espaces et les tirets n’ont pas d’importance, mais O/0 et I/1 se confondent facilement.
4. L’horloge de la machine est peut-être erronée. Vérifiez que « Régler l’heure automatiquement » est activé dans Windows.
5. Un pare-feu ou un proxy est peut-être en cause. Sur un réseau d’entreprise, l’accès sortant vers les adresses de NowToPrint doit être ouvert ; vérifiez auprès de votre contact informatique.
6. L’appareil a peut-être été révoqué auparavant. Si un ancien enregistrement figure dans la liste des équipements, supprimez-le et appairez de nouveau.

Si vous voyez une erreur de droits telle que « Entitlement denied », il ne s’agit pas d’un problème réseau : l’appairage Edge Hub n’est pas encore activé sur votre compte. Écrivez à l’équipe pilote.

L’imprimante ou le serveur d’impression est introuvable

1. La machine qui exécute Edge Hub et l’appareil sont-ils sur le même réseau local ? La détection ne traverse pas les VLAN ni les sous-réseaux ; essayez de saisir l’adresse IP à la main.
2. Le pare-feu autorise-t-il le protocole sélectionné ?
3. Les services SNMP / IPP sont-ils activés dans les paramètres propres de l’appareil ? SNMP est désactivé par défaut sur de nombreuses imprimantes.
4. La connexion fonctionne-t-elle lorsque vous saisissez l’IP à la main ? Si oui, le problème se situe dans la détection, pas dans l’appareil.
5. Si l’appareil apparaît mais que les travaux ne passent pas : ce sont deux étapes différentes. Consultez compatibilité des appareils.

Fiery ne se connecte pas

1. L’adresse et le port sont-ils corrects ?
2. Si le Fiery utilise un certificat auto-signé, vous devez l’accepter ; l’écran vous le demande et ne masque pas la décision.
3. Le nom d’utilisateur et le mot de passe sont-ils corrects, et cet utilisateur a-t-il le droit d’envoyer des travaux ?
4. Le service API/JMF de Fiery est-il activé ?
5. Le chemin Fiery relève du périmètre du pilote — il peut ne pas fonctionner du premier coup chez vous. Communiquez-nous le résultat ; nous le consignons.

Le contrôle de fichiers signale des erreurs

Une « erreur » du contrôle est généralement un problème du fichier, pas de l’application. Les plus fréquentes :

• le PDF est chiffré ou protégé par mot de passe,
• le PDF est endommagé ou a été écrit de façon incomplète,
• les polices ne sont pas incorporées,
• il n’y a pas de fond perdu,
• le fichier est en RVB alors que l’impression attend du CMJN,
• le taux d’encrage total est trop élevé pour le support,
• il y a des objets avec transparence,
• le document mélange différentes tailles de page.

La signification de chacun et la manière de le corriger sont expliquées dans le guide de prépresse.

Si l’application ne peut ouvrir aucun fichier (la même erreur à chaque fois), c’est un autre problème : écrivez-nous avec un pack support.

Le dossier surveillé ne prend pas les fichiers en charge

1. Les autorisations de lecture et d’écriture sur le dossier sont-elles correctes ? Avec un partage réseau, l’utilisateur Windows sous lequel Edge Hub s’exécute doit disposer de ces droits.
2. Le fichier est peut-être pris en charge avant la fin de la copie. Copiez d’abord les gros fichiers sur un disque local, puis déplacez-les dans le dossier.
3. Si le dossier se trouve sur un lecteur réseau, ce lecteur se reconnecte-t-il après un redémarrage ?
4. Côté serveur d’impression, le dossier cible est-il correct et le serveur le surveille-t-il réellement ?
5. Si le fichier est pris en charge mais n’arrive jamais au serveur, le problème se situe du côté de la livraison — consultez les journaux propres du serveur.

La connexion a été coupée — qu’est-il arrivé à mes travaux

Rien n’a été perdu. Lorsque la connexion Internet est coupée, les travaux attendent dans la file d’attente locale et sont retentés au retour de la connexion. Un travail qui échoue de façon répétée passe dans une liste distincte et y reste — il n’est pas supprimé en silence.

S’il y a un travail dans cette liste, regardez : la cause de l’échec, le nombre de nouvelles tentatives et l’appareil ou le profil cible. Réessayer sans corriger la cause donne généralement le même résultat.

Windows bloque l’installateur

La signature de code du paquet d’installation est encore en cours ; c’est pourquoi l’avertissement SmartScreen apparaît. La manière de le passer est décrite pas à pas dans le guide d’installation. Si la politique de l’entreprise bloque purement et simplement l’installation, ce n’est pas un défaut de l’application — cela doit être résolu avec votre équipe informatique, et nous fournirons ce dont elle a besoin (nom du fichier, somme de contrôle, éditeur).

Un avertissement rouge apparaît après une mise à jour

Si une version nouvellement installée ne parvient pas à terminer son contrôle d’état (tentatives de démarrage répétées, ou plantage juste après la mise à jour), l’application affiche un avertissement rouge persistant.

Vous n’avez rien à faire. L’application recherche les mises à jour plus souvent et installe elle-même la version corrigée dès sa publication. Ne réinstallez pas à la main ; l’avertissement disparaît de lui-même dès qu’une version reste saine. S’il dure plus d’une journée, écrivez-nous.

Lorsque vous nous écrivez

Inclure ces éléments augmente nettement les chances de résoudre le problème dès le premier échange :

• ce que vous essayiez de faire et ce qui s’est passé,
• une capture d’écran,
• l’état des lignes de l’écran Diagnostics,
• le résultat de Diagnostics → Pack support → Télécharger le pack support,
• la marque et le modèle de l’appareil ou du serveur d’impression.